Мастерство ведения беседы

Чтобы подтвердить справедливость характеристик и реальность портретов, отражённых в таблице, обратимся к высказываниям знаменитых европейских мастеров в искусстве беседы. Признанными авторитетами в искусстве беседы являются французы, хотя следует заметить, что значительное влияние на формирование европейской культуры светской беседы оказало и английское импликатурное искусство (мастерство намёка, парадокса). Прекрасные традиции ведения беседы, отличающейся искренностью, образным, искромётным слогом, имело некогда и российское светское общество.

Франсуа де Ларошфуко, известный французский мыслитель, считает: “Чтобы понравиться другим, нужно говорить с ними о том, что приятно им и что занимает их, уклоняться от споров о предметах маловажных, редко задавать вопросы и ни в коем случае не дать им заподозрить, что можно быть разумней, чем они”.

Балтасар Грасиан, испанский писатель и философ, советует: “Дабы в беседе быть приятным, приноравливайся к характеру и уму собеседника”.

Жан Лабрюйер, французский писатель, сатирик-моралист, также считает важным в беседе ориентацию на собеседника: “Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит он вполне доволен и вами”.

Портрет собеседника закрытого типа рисует нам знаменитый французский писатель XX века Андре Моруа в книге “Искусство беседы”: “Он очень боится, что, кроме него, вдруг заговорит кто-то ещё, и, когда ему на мгновение приходится замолкать, он жестом уличного регулировщика протягивает властно руку, в корне пресекая фразы, готовые вырваться из других уст”. А в “Письмах незнакомке” Андре Моруа раскрывает секреты гендерно ориентированных бесед: “Мы никогда не наскучим женщине, коль станем говорить с нею о её нравах и красоте, коль будем расспрашивать её о детстве, о вкусах, о том, что её печалит. Вы также никогда не наскучите мужчине, если попросите его рассказывать о себе самом”.

Приведённые выше высказывания, а также материалы таблицы можно использовать как систему самых общих сведений о том, “что такое хорошо и что такое плохо" и как вести себя в беседе. Помните: чтобы сделать первые шаги в выработке умений ведения беседы, начните с анализа собственного речевого поведения и речевого поведения окружающих, контролируйте себя в повседневном общении.

Беседы светского характера, а также беседа с незнакомым человеком относятся к разряду бесед, которые нередко инициируются не по искреннему желанию, а по необходимости, “из вежливости”. Чтобы проявить себя при этом человеком, производящим приятное впечатление и доставить собеседнику удовольствие от общения, необходимо придерживаться определенных правил поведения. Общие правила ведения беседы уже описаны выше, а далее мы приведём ряд частных рекомендаций по организации данного типа бесед, заметим, однако, что каждый из вас может обогатить этот список рекомендаций, исходя из собственных наблюдений.

Любое речевое событие имеет определённую структуру, и беседа не является в этом отношении исключением. Её структуру составляют начало, основная часть и конец. Определим основные элементы и правила организации каждой из частей.

Начало. Основными элементами начала являются:

1) Представление. Этот элемент беседы предполагает не только представление по имени (или имени-отчеству), но и, возможно, ориентацию для собеседника в плане личных интересов, рода занятия. Делать это необходимо в той форме, которая подсказывается ситуацией. Оптимальным является, однако, представление в лаконичной форме, без излишних подробностей. Необходимо проявить максимум концентрации внимания во время представления партнёра: нередко имя партнёра по общению, воспринятое по инерции, затем не удерживается в памяти, и вам в дальнейшем будет неловко из-за невозможности обратиться к партнёру по имени.

2) Выражение одобрения. Предмет одобрения, т.е. вашей похвалы в адрес партнёра по общению, нетрудно найти, если внимательно присмотреться к вашему собеседнику. Повод для похвалы может быть самым незначительным, важен сам факт одобрения, поскольку одобрение всегда располагает к общению, стимулирует его развитие. Например: Вы производите впечатление очень энергичного человека. Кажется, что для вас это совершенно нетрудно - быть всё время в хорошем расположении духа. Как вам это удаётся?

3) Проявление любезности. Предложение собственных мелких услуг: “Позвольте вам налить воды, вина…”; “Позвольте, я вам помогу ” и т.п.

Есть множество других способов инициации разговора, к числу которых можно отнести просьбу о помощи или стандартное выражение “Вам не кажется, что мы где-то встречались? ”

Необходимо учитывать также и то, что одним из самых эффективных стимулов, располагающих к развитию беседы, является кинестетическое проявление заинтересованности в общении с собеседником: внимательный взгляд, тёплая, доброжелательная улыбка.

2. Основная часть (продолжение беседы). Развитие беседы происходит обычно без затруднения, если участники общения имеют общие интересы либо являются представителями одной профессии. Наибольшую трудность составляют те случаи, когда собеседников, ничего не связывает, кроме необходимости поддерживать разговор. В этих случаях риторика рекомендует использовать следующие приёмы для развития беседы:

1) Вопросы фактического характера; вопросы, побуждающие, к выражению личного отношения к чему-либо, связанному непосредственно с ситуацией общения или имеющему косвенное отношение ко времени и месту встречи: Вы слышали о том, что произошло…? Как вам нравится здесь? Как вы относитесь к…? Вы смотрели телепередачу о….? Вам удалось посмотреть новый фильм…? Как вам вчерашний матч по футболу? и др. Такого рода вопросы помогут выявить темы для разговора, которые будут интересны обоим собеседникам и составят основу для продолжения речевого контакта.

2) Побуждение собеседника рассказать о себе. Великие знатоки человеческих душ считают, что для проведения беседы с незнакомым человеком, беседы-знакомства, не стоит мучительно выискивать тему для обсуждения или страдать от её отсутствия, поскольку собеседник перед вами и, как известно, часто самое интересное для него - это он сам. Необходимо лишь разговорить его, однако без излишнего напора и навязчивости. Лучшим средством в этом отношении являются вопросы: Вы производите впечатление очень предприимчивого человека, по-видимому, вы многого уже успели достичь в жизни? Вы, наверное, занимаетесь спортом? Мне кажется, вы любите уединение? Вы предпочитаете узнавать новости из газет? и т.п.

3) Сообщение собственных мнений, обмен впечатлениями. Поводом для обмена впечатлениями может быть обстановка, которая вас окружает, погода, спортивные новости и т.п.: У меня такое впечатление, что сегодняшний вечер доставит всем удовольствие. Такой сервис, да и публика приятная. А как вам кажется?

4) Активное слушание. Постарайтесь внимательно слушать партнёра, даже если вначале вам покажется неинтересно. Если чего-то не поняли, то не стесняйтесь обратиться к партнёру за уточнениями и разъяснениями, - людям бывает приятно объяснить другим то, что им самим важно и интересно. Используйте активно сигналы обратной связи: кивок головой, улыбку, поддакивания типа Да-да, понимаю. Как интересно! Правда? Неужели! Просто невероятно! Вашему собеседнику станет ясно, что вы действительно слушаете его со вниманием и для вас существенно всё, что он говорит.

3. Окончание беседы. Финал беседы не менее важен, чем её начало. Именно окончание беседы, как правило, остаётся в памяти, поэтому важно так завершить беседу, чтобы у вас и вашего партнёра осталось чувство удовлетворения от речевого взаимодействия. Есть целый ряд приёмов, применение которых поможет мастерски закруглить беседу.

Для изящного и вежливого окончания беседы прежде всего необходимо обоюдное согласие партнёров. Когда вам начинает казаться, что тема исчерпана или близится к концу, будьте особо внимательны к поведению партнёра. Заметив, что ваш партнёр тоже склонен к тому, чтобы завершить беседу, сделайте паузу и предоставьте ему самому возможность закруглить беседу (если партнёр старше вас по возрасту или выше по статусу) или возьмите инициацию выхода из беседы на себя. Приёмами закругления беседы являются: а) выражение благодарности партнёру за интересный разговор, б) выражение удовлетворения от встречи со столь интересным собеседником, в) выражение надежды, что начатый разговор может быть когда-либо продолжен.

Если же беседа должна прерваться независимо от вашего желания, нужно извиниться и, поблагодарив партнёра за общение, выразить надежду на то, что вы вновь встретитесь и продолжите начатый разговор.

Помните, что людям неприятна навязчивость, поэтому при малейших сигналах, свидетельствующих о том, что ваш собеседник не слишком заинтересован в продлении разговора, не стоит предлагать всё новые и новые темы для обсуждения, предоставьте возможность вашему партнёру завершить беседу.

Особенно важно следить за тем, чтобы демонстрация вашего стремления к окончанию беседы не связывалась с рассказом партнёра “о себе”. Не стоит и вам продолжать рассказ “о себе”, если вы замечаете ослабление внимания собеседника к тому, что вы говорите. В этом случае необходимо закруглить “речь о себе” и перевести разговор на темы, близкие и интересные собеседнику.

Итак, завершение беседы так же, как и её развитие, должно свидетельствовать о желании и умении собеседников “слышать друг друга”, это умение и есть основа гармоничного речевого взаимодействия.

4. Беседа может иметь как конструктивное развитие, так и такое течение, которое, по определению исследователей, представляет непродуктивное общение. Знание непродуктивных моделей беседы нам нужно для того, чтобы мы не следовали в своей речевой практике “примеру” такого общения и, кроме того, умели противостоять попыткам наших неискушённых собеседников навязать нам при разговоре непродуктивные модели общения.

Непродуктивные модели беседы могут быть характерны и для стратегии близости и для стратегии отстранения, поэтому целесообразно их рассмотреть дифференцированно.

Собеседники, которые придерживаются стратегии близости, могут использовать в беседе следующие непродуктивные модели.

1) Пулемётные вопросы личного характера: Как дела? Как на работе? Дома всё в порядке? Бизнес процветает? А дети как? Негативность такой модели заключается а) в хаотичности, непоследовательности, чрезмерности вопросов, которые использует собеседник по отношению к своему партнёру по общению, подобными вопросами нередко “забиваются" неожиданно возникшие паузы; б) в отсутствии искреннего интереса к тому, что должно последовать в ответ, ответы на вопросы по этой причине нередко недослушиваются либо вообще игнорируются.

2) Жалобы. Модель состоит в том, что каждый из собеседников поочерёдно жалуется на жизнь: Здоровье последнее время совсем не ахти! Денег недостаёт! Муж надоел со своими капризами! или Жена достала! Дети от рук отбились! Родители надоели! Времени ни на что не хватает! Куда катимся, не знаю! Негативность модели заключается в том, что собеседники создают атмосферу “катастрофичности бытия" и после беседы расстаются в угнетённом состоянии духа. Истинная беседа, напротив, ориентирована на оптимистическое видение мира, и, если у вашего собеседника есть какие-либо проблемы, не нагнетайте ситуацию ответными жалобами, а дайте ему возможность высказаться, проявите эмпатию и выразите надежду, что всё скоро изменится к лучшему. Тем самым вы позволите вашему партнёру, хотя бы в душе, освободиться от гнёта проблем, а возможно, после беседы с вами и проблемы окажутся не столь серьёзными и неразрешимыми.

3) Обсуждение исключительно интимных тем. Болтливый собеседник обычно не испытывает особого стеснения, когда рассказывает некоторые интимные подробности о себе, более того, подвигает тем самым и своего собеседника к откровению. “Индивидуальный суверенитет”, “личностные границы" при этом нарушаются, болтун, однако, испытывает чувство удовлетворения от такого “разговора по душам”, а скромный человек наверняка останется после разговора с чувством неловкости, сожаления о том, что сказано, и, как следствие, разочарования.

4) Поочерёдное осуждение. Объектом осуждения выступают как хорошо знакомые, так и мало знакомые люди, звёзды эстрады, политические деятели; обсуждаются их поступки, проблемы, произнесённые ими фразы и т.п. Негативность модели заключается в том, что каждый из собеседников стремится превзойти партнёра в плане осведомлённости о том, что осуждается ныне другими либо может быть подвергнуто критике, поэтому в ход идут сплетни, слухи, домыслы и даже откровенная ложь.

Для собеседников, придерживающихся стратегии отстранения, характерны несколько иные непродуктивные модели общения.

1) Цепь рассказов, случаев или анекдотов. Данная модель проявляется в том, что один из собеседников берёт на себя миссию “суперрассказчика”, заполняя своими историями, анекдотами практически всё время беседы. При этом воодушевлённый рассказчик явно удовлетворён тем, что ему удаётся развлекать публику, а его собеседники чаще всего не имеют возможности высказаться даже по незначительному поводу. Негативность модели заключается в игнорировании желания собеседника высказаться, в подчёркнутой исключительности права на речь одного из партнёров. Конечно, в умении мастерски рассказывать анекдоты ничего плохого нет, однако, при организации беседы необходимо всегда помнить о том, что жанр беседы предполагает и другое важное умение - переключать фокус интересов с себя на партнёра.

2) Судорожная говорливость. Стратегия отстранения, замыкания в себе, нередко проявляется в судорожной говорливости собеседника. Собеседник хватается за любую пришедшую на ум тему и пускается в рассуждения, если тема оказывается исчерпанной, он берётся с энтузиазмом за новую тему, лишая своего партнёра всякой возможности говорить. Подобную говорливость А. Моруа в “Искусстве беседы” объясняет следующим образом: “Людей, которые боятся услышать оскорбительный намёк в свой адрес, легко узнать по судорожной говорливости. Стоит беседе приблизиться к запретной теме - и неестественное оживление сразу же выдаёт снедающую их тревогу; их фразы подобны пустым железнодорожным составам, которые командирование пускает в самые уязвимые участки, чтобы сбить противника с толку и сорвать его наступление”. Такие собеседники характеризуются явной повышенной возбудимостью, по отношению к ним нужно проявить искреннее участие и, переведя разговор в нейтральную плоскость, дать им возможность почувствовать ваше дружеское расположение.

Чтобы преодолеть негативные модели развития беседы, вы можете 1) предложить собственную модель, для этого необходимо выдержать паузу либо уйти от ответа на очередной вопрос из серии пулемётных, а затем задать свой вопрос, направляя беседу в новое русло;

2) тактично описать собеседнику то, что происходит между вами (“назвать рамку”), например, вы похвалите собеседника за то, что он является прекрасным рассказчиком анекдотов, и выразите сожаление по поводу того, что вы не умеете их рассказывать и не можете по этой причине поддержать достойно беседу, а затем предложите А не поговорить ли нам о…? Как правило, активные собеседники, получив такого рода разъяснения, охотно идут на смену моделей.

5. Каждый согласится с тем, что в нашей жизни конфликтные ситуации возникают слишком часто. Причиной конфликта между маленькими детьми может стать понравившаяся игрушка, ревность; для детей постарше - предательство, разглашение тайны. Причины конфликтов, возникающих между взрослыми в быту и на работе, более разнообразные: разбитое стекло, невымытые чашки, некачественный ремонт телевизора, опоздание на работу, ущемление чьих-либо интересов, грубость, показное равнодушие и т.д.

Наблюдения показывают, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и из-за того, что люди не придают особого значения выработке умений бесконфликтного общения, ничего не знают о конфликтах вообще и, как следствие, не знают, как вести себя в ситуации конфликта или как предотвратить конфликт.

Несомненно, прежде чем вести речь о речевых тактиках, направленных на предотвращение конфликта, следует определить хотя бы в самых общих чертах природу конфликта. Конфликт есть острое столкновение мнений, противоборство сторон и в сознании человека ассоциируется обычно со ссорой, скандалом, выяснением отношений. Ссора и скандал, бесспорно, связаны с конфликтами. Это формы и виды проявления конфликтных отношений. Конфликт, однако, может породить ссору или скандал, а может и не породить, может остаться неразрешенным и после ссоры. Как же возникают конфликты?

Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены. Конфликтогенами являются слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту.

Обычная житейская ситуация. Муж зашёл на кухню и случайно задевает стоящую на краю стола чашку, чашка падает и разбивается. Жена: “Экий ты неуклюжий. Всю посуду в доме перебил”. Муж: “Потому что всё не на своём месте. Вообще в доме бардак”. Жена: “Если бы от тебя была хоть какая-то помощь! Я целый день на работе, а тебе с твоей мамочкой только бы указывать! ” И так далее. Результат же неутешителен: настроение испорчено, конфликт налицо.

Этот эпизод практически весь состоит из конфликтогенов. Неловкость мужа - первый из них. Но этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Всё зависит от реакции жены. А она, действуя по закону эскалации, не только не пытается разрядить ситуацию, но и в своём замечании от частного случая переходит к обобщению, “на личность”. Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу “лучшая защита - нападение”. И так далее - по закону эскалации.

Закономерность эскалации конфликтогенов можно объяснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с “запасом”. Ведь трудно удержаться от соблазна “проучить" обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Если мы отразим схематично эскалацию конфликтогенов, то это будет выглядеть следующим образом.

Первый конфликтоген Более сильный ответный конфликтоген Ещё более сильный ответный конфликтоген … Конфликт.

Очевидно, что для остановки эскалации конфликтогенов необходимо прервать их цепочку. При соблюдении же правил бесконфликтного общения можно предотвратить не только эскалацию конфликтогенов, но и назревание конфликта вообще. К таковым правилам относятся:

1) Не употребляйте конфликтогенов.

2) Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Не забывайте, что если не остановитесь сейчас, то позднее это будет практически невозможно - так стремительно нарастает сила конфликтогенов!

3) Проявляйте эмпатию к собеседнику.

4) Делайте как можно больше благожелательных посылов (похвала, комплимент, дружеская улыбка, сочувствие и т.п.)

Важным умением для предотвращения конфликта является умение распознавать первопричины конфликтов. Понятно, что причиной конфликта в описанной нами жизненной ситуации не является разбитая чашка, она скорее повод к тому, чтобы выплеснуть накопившееся раздражение, этот инцидент скорее свидетельствует о более глубоких причинах конфликта - невнимании друг к другу, отсутствии любви, взаимопонимания. Накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта, и составляют основу конфликтной ситуации. Таким образом, практически каждый конфликт при более глубоком анализе, анализе его первопричин, начинается со срытого столкновения противоположных позиций, взаимоисключающих интересов. Следовательно, первая стадия развития конфликта представлена конфликтной ситуацией, скрытым столкновением противоположных позиций, а вторую стадию представляет инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для открытого противостояния позиций, острого столкновения позиций (собственно конфликта).

Чтобы разрешить конфликт, необходимо устранить конфликтную ситуацию, то есть устранить первопричины конфликта. И в этом случае весьма существенную роль может сыграть беседа.

При подготовке к беседе, предотвращающей межличностный конфликт, необходимо совершить следующие действия:

постараться понять первопричины конфликта;

изучить позицию и интересы носителя противоположного мнения;

проанализировать свою позицию и интересы;

найти совпадающие интересы;

проанализировать возможность изменения своей позиции,

проанализировать возможность изменения позиции партнёра, продумать аргументы, которые могли бы изменить мнение партнёра;

выявить качества, опасные для общения;

продумать ход беседы, её начало, варианты завершения;

выбрать правильно время и место для беседы.

Беседу по предотвращению конфликта психологи советуют начинать со снятия психологических барьеров. Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы: предметом разговора могут стать события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись в таком оценочном ключе, который порождал бы согласие во мнениях.

Таким образом, главная задача - исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа - согласие со всеми высказываниями партнёра.

Затем вы можете приступать непосредственно к беседе, имеющей своей целью убеждение. Помните, что ваше мнение может стать мнением партнёра, если вы не будете его навязывать. Весьма эффективным методом убеждения может послужить сократовкая майевтика (искусство нахождения истины посредством наводящих вопросов). Помните и о психологических тонкостях убеждения, к числу которых относятся оценка силы аргументов с точки зрения лица, по отношению к которому вы оказываете убеждающее воздействие; расположение аргументов в порядке возрастания их силы, подчёркнутое уважение к собеседнику, отсутствие в вашем речевом поведении конфликтогенов, внимательное слушание, проявление эмпатии, указание на потребности, которые будут удовлетворены, если собеседник примет вашу точку зрения.

Рекомендуем вам также обратиться к специальной литературе, посвященной борьбе с конфликтами в нашей жизни.

1. Михальская А.К. Основы риторики / Михальская А.К. - М., 2001.

2. Вересаев Н.Н. Формула противостояния или как устранить конфликт в коллективе / Вересаев Н.Н. - М., 1998.

3. Кузнецов И.Н. Риторика / Кузнецов И.Н. - М., 2003.

4. Шейнов В.П. Риторика / Шейнов В.П. - Мн., 2000.